Jak klienci szukają produktów i usług w sieci? Od czego zacząć?

Internet zdominował poszukiwanie ofert produktowych

W kontekście zakupowym, w sieci znajdziemy praktycznie wszystko, co nas interesuje - od recenzji produktów po porady ekspertów. Informacje są dostępne w ułamku sekundy, niezależnie od tego, gdzie się znajdujemy - w domu, w pracy, szkole, w komunikacji miejskiej, a nawet w samym sklepie, w którym chcemy dokonać zakupu. Możemy porównywać ceny, czytać opinie innych użytkowników i dokonywać zakupów na miejscu po zapoznaniu się ze wszystkimi informacjami bądź bez wychodzenia z domu.

Google jest najczęściej wykorzystywaną wyszukiwarką na świecie. To właśnie tam klienci zaczynają swoją podróż w poszukiwaniu produktów i usług. Algorytm wyszukiwarki stale ewoluuje, by dostarczać użytkownikom jak najprecyzyjniejsze wyniki. Coraz popularniejsze staje się też wyszukiwanie głosowe za pomocą asystentów takich jak Google Assistant czy Siri. Internauci nie znajdą jednak żądanych informacji, jeśli im w tym nie pomożemy.

Gdzie potencjalni klienci szukają informacji o ofertach?

Przede wszystkim wyszukiwarki - Google, bez wątpienia najpopularniejsza wyszukiwarka na świecie; Bing, druga co do wielkości wyszukiwarka, często pomijana, ale wciąż posiadająca znaczący udział w rynku; DuckDuckGo, wyszukiwarka stawiająca na prywatność użytkowników, zyskująca coraz większą popularność; Yandex, wyszukiwarka popularna w Rosji.

➡️ Przeczytaj: Nie tylko Google, czyli pozycjonowanie w Bing

Opinie i recenzje - przede wszystkim zakładka Profil Firmy w Google (dawniej Google Moja Firma), będąca częścią wyszukiwarki Google - miejsce, w którym klienci mogą oceniać lokalne firmy, dodawać zdjęcia produktów i zostawiać opinie (tyczy się to produktów, hoteli, restauracji, punktów usługowych itd.); TripAdvisor, popularny serwis z opiniami o hotelach, restauracjach i atrakcjach turystycznych; Ceneo, porównywarka cen, gdzie użytkownicy piszą i czytają opinie o produktach.

Social media - Facebook, największa platforma społecznościowa, gdzie użytkownicy dzielą się opiniami, zdjęciami i linkami do interesujących treści, choć należy zwrócić uwagę, że młodsze pokolenie nie korzysta z niego już w tak dużym stopniu, co kiedyś; na Facebooku znajdziemy zdjęcia i wideo produktowe, grupy poświęcone pasjonatom i konsumentom, fora dyskusyjne; Instagram - skupia się na treściach wizualnych, co czyni go doskonałym miejscem do promowania produktów; TikTok - dynamicznie rozwijająca się platforma, gdzie użytkownicy tworzą krótkie filmy; a także: X (Twitter), Reddit, Pinterest. Platformą przeznaczoną sektorowi B2B jest z kolei LinkedIn. Ponadto bardzo istotne są platformy wideo - przede wszystkim YouTube, największa platforma wideo na świecie, gdzie użytkownicy szukają poradników, recenzji, testów produktowych i innych treści wideo; a także: Vimeo, Dailymotion.

Zrozumienie, gdzie klienci szukają informacji, jest kluczowe dla skutecznego prowadzenia działań marketingowych. Dzięki tej wiedzy dotrzemy do naszej grupy docelowej (target group) z odpowiednim przekazem i zwiększymy szanse na konwersję.

Jak klienci szukają informacji w sieci?

Słowa kluczowe - fundament każdego wyszukiwania. Klienci korzystają z coraz bardziej precyzyjnych fraz, często składających się z kilku słów (long-tail keywords). Przykładowo: zamiast "telewizor", wpisują "55 cali telewizor 4K OLED". W takim jednak przypadku mają już zdecydowanie większą intencję zakupową i wiedzą, czego szukają; w pierwszym zaś po prostu rozglądają się za telewizorami i są dopiero na początku swojego Customer journey.

Wyszukiwanie głosowe - dzięki asystentom głosowym - Google Assistant czy Siri - coraz więcej osób zadaje pytania w naturalny sposób, używając pełnych zdań. To wymaga od firm dostosowania swojej strategii SEO do zapytań głosowych. W treści strony muszą więc znaleźć się odpowiednie frazy - długie i złożone - które wyszukiwarka może dopasować do nieszablonowego zapytania głosowego internauty.

Wyszukiwanie obrazem - funkcja, która pozwala znaleźć podobne obrazy lub produkty, oparte na przykładowym zdjęciu. Jest to szczególnie popularne przy poszukiwaniu inspiracji, np. w kontekście urządzania wnętrz.

Wyszukiwanie lokalne - potencjalni klienci często szukają produktów lub usług w swojej okolicy, korzystając z fraz takich jak "pizza w mojej okolicy", "najlepszy barber na Mokotowie" czy "naprawa samochodów Warszawa".

Co wpływa na decyzje zakupowe klientów w Internecie?

Decyzja o zakupie to wynik złożonego procesu, na który wpływa wiele czynników. Do najważniejszych zaliczamy:

Rekomendacje - opinie znajomych, rodziny, influencerów, a przede wszystkim zwykłych, codziennych klientów mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe. Zaufanie do zaleceń innych osób jest nadal jednym z najsilniejszych czynników motywujących do zakupu. Wielu konsumentów sugeruje się opiniami na Google.

Treści wysokiej jakości - blogi, artykuły, poradniki dostarczają użytkownikom wartościowych informacji i pomagają im podjąć świadomą decyzję. Zaliczamy tu także materiały wideo z pokazówkami, testami, rekomendacjami.

Personalizacja - dostosowanie oferty do indywidualnych potrzeb klienta, np. poprzez rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów, zwiększa szanse na konwersję. Klient lubi czuć się doceniany, lubi zauważać, że dla nas jest wyjątkowy.

Doświadczenia użytkownika na stronie - czyli User Experience. Łatwa nawigacja po stronie internetowej, szybki czas ładowania, intuicyjny interfejs - to wszystko wpływa na to, czy klient pozostanie na stronie i dokona zakupu. Bardzo istotny jest etap finalizacji zakupu - bo co z tego, że cała ścieżka była usłana różami, jeśli np. klient nie ma możliwości dokonać zakupu żądaną metodą płatności (przykładowo BLIK)? Wielu klientów porzuca koszyk tuż przed sfinalizowaniem transakcji.

Cena - chociaż nie zawsze jest najważniejszym czynnikiem, cena nadal odgrywa istotną rolę w procesie decyzyjnym.

Promocje i rabaty - klienci lubią poczucie dobrego interesu. Promocje i rabaty mogą skłonić ich do dokonania zakupu impulsywnego.

Elementy losowe - nastrój, pogoda, impuls. Na te rzeczy nie mamy wpływu.

Dostosowanie strategii marketingowej

Zrozumienie, jak klienci szukają informacji i co wpływa na ich decyzje zakupowe, to dopiero początek. Kolejnym krokiem jest dostosowanie swojej strategii marketingowej do tych nowych realiów. Na jakie kluczowe obszary warto zwrócić uwagę?

SEO (Search Engine Optimization) - optymalizacja strony pod kątem wyszukiwarek to podstawa. Polega na dostosowaniu treści i struktury strony do algorytmów, by zwiększyć widoczność w organicznych (bezpłatnych) wynikach wyszukiwania.

SEM (Search Engine Marketing) - to płatna reklama w wyszukiwarkach, która pozwala na szybkie dotarcie do potencjalnych klientów. Dzięki reklamom Google Ads możemy wyświetlać swoje ogłoszenia na szczycie wyników wyszukiwania.

➡️ Przeczytaj: SEO a SEM. Wyniki naturalne vs płatne. Jaka jest różnica?

Social media marketing - budowanie społeczności w social mediach to doskonały sposób na interakcję z klientami, budowanie świadomości marki i generowanie leadów. Zalicza się tu także reklama w mediach społecznościowych - np. dzięki platformie reklamowej Meta Ads.

Email marketing - to wciąż skuteczny sposób na utrzymywanie kontaktu z klientami i informowanie ich o nowych produktach, promocjach czy treściach. Wykorzystuje newslettery, spersonalizowane maile z rabatami i ofertami lub przypomnienia o produktach z listy życzeń, które w ostatnim czasie staniały.

Content marketing - tworzenie wartościowych treści (blogi, artykuły, poradniki) pomaga przyciągnąć i zatrzymać na stronie potencjalnych klientów.

Influencer marketing - współpraca z influencerami może pomóc dotrzeć do szerszej grupy odbiorców i zwiększyć zaufanie do marki. (Agencja Marketing Online nie oferuje usług z tego zakresu.)

➡️ Przeczytaj: Influencer marketing - dlaczego warto skorzystać?

💡 Kluczowe wnioski w pigułce

Personalizacja! Dostosowujmy swoją komunikację do indywidualnych potrzeb każdego klienta.

Treści wysokiej jakości! Twórzmy wartościowe treści, które rozwiązują problemy klientów.

Omnichannel marketing! Bądźmy obecni we wszystkich kanałach, które są istotne dla naszej grupy docelowej.

Analiza danych! Regularnie analizujmy wyniki swoich działań, aby wprowadzać niezbędne poprawki.

Adaptacja! Bądźmy gotowi na zmiany i dostosowanie strategii do nowych trendów.

Dodatkowo: Nowe trendy w wyszukiwaniu

Świat cyfrowy rozwija się w błyskawicznym tempie, a wraz z nim zmieniają się również nawyki konsumentów i oczekiwania wobec marek. Oto kilka kluczowych trendów, które warto wziąć pod uwagę przy tworzeniu strategii marketingowej:

Wyszukiwanie bezekranowe

Jest to sposób wyszukiwania informacji za pomocą urządzeń głosowych (np. Google Assistant, Siri) lub inteligentnych głośników (np. Amazon Echo). Użytkownicy coraz częściej zadają pytania w naturalny sposób, co wymaga od firm dostosowania treści i struktury strony do zapytań głosowych. Jak się do tego przystosować?

Optymalizujmy stronę pod kątem zapytań długich i naturalnych.

Używajmy języka zrozumiałego dla ludzi.

Struktura strony powinna być jasna i przejrzysta.

Wykorzystujmy schematy danych strukturalnych (structured data) do lepszego zrozumienia treści przez wyszukiwarki.

➡️ Przeczytaj: Czym są dane strukturalne?

Sztuczna inteligencja w marketingu

Czym jest? To wykorzystanie algorytmów i modeli uczenia maszynowego do automatyzacji zadań, analizy danych i personalizacji doświadczeń klientów. A jak ją wykorzystać?

Chatboty - automatyzacja obsługi klienta, zwiększenie zaangażowania użytkowników.

Personalizacja - dostosowanie treści i ofert do indywidualnych preferencji klientów.

Analiza danych - wyciąganie wniosków z dużych zbiorów danych, identyfikacja trendów.

Tworzenie treści - generowanie tekstów, opisów produktów, postów na bloga. Pamiętajmy, że zadaniem AI nie jest napisanie wszystkiego za nas, a jedynie wsparcie; dostarczoną treść musimy oszlifować, dostosować do grupy docelowej i sprawdzić pod kątem błędów.

AI pozwala na bardziej efektywne i skuteczne prowadzenie działań marketingowych, lepsze zrozumienie klientów i szybsze reagowanie na zmieniające się potrzeby rynku. Jeśli nie wiesz, z jakiego asystenta skorzystać, przeczytaj: ChatGPT, Copilot czy Gemini – którą AI wybrać?

Narzędzia do analizy

Google Analytics - podstawowe i zarazem najlepsze narzędzie do analizy ruchu na stronie. Pozwala śledzić zachowanie użytkowników, źródła ruchu, efektywność kampanii marketingowych. Jego praktycznego wykorzystania uczymy na Szkoleniu z GA4.

Narzędzia do analizy słów kluczowych - Keyword Planner, bezpłatne narzędzie Google'a do badania popularności słów kluczowych; SEMrush, Ahrefs, Moz - płatne narzędzia oferujące bardziej zaawansowane funkcje, takie jak analiza konkurencji, śledzenie pozycji w wynikach wyszukiwania.

Narzędzia do analizy social mediów - np. Hootsuite, Buffer.

Narzędzia do badania mapy ciepła - np. Hotjar, Crazy Egg.

Narzędzia do analizy A/B - np. Optimizely, VWO.

Podsumowując - świat marketingu cyfrowego dynamicznie się zmienia. Klienci są coraz bardziej świadomi i wymagający, a ich nawyki zakupowe ulegają ciągłej ewolucji. Aby odnieść sukces w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku firmy muszą zrozumieć, jak klienci szukają informacji i co wpływa na ich decyzje zakupowe.