Wskaźnik NPS, czyli jak spytać klienta, czy poleca naszą ofertę

Obok CSAT, czyli wskaźnika mierzącego satysfakcję klienta (Customer Satisfaction), innym istotnym miernikiem jest NPS. Do czego służy, jak z niego korzystać i interpretować wskazania? Jakie pytania zadawać w ankiecie NPS? Przeczytaj artykuł i zapoznaj się z garścią przydatnych wskazówek w temacie wskaźnika NPS.

Wskaźnik NPS - Net Promoter Score

Wskaźnik NPS ma za zadanie odpowiedzieć nam na jedno fundamentalne pytanie: Czy klient poleciłby ofertę naszej firmy? Innymi słowy - mierzy lojalność konsumentów i prawdopodobieństwo polecenia produktu lub usługi. To prosty sposób oceny satysfakcji klientów, ale przede wszystkim ich gotowości do promowania marki wśród rodziny czy znajomych. "Promoter" to właśnie osoba promująca, a NPS określa, czy dany klient stanie się promotorem, czy krytykiem.

Ankieta NPS nie musi być tak rozbudowana jak ankieta CSAT (która i tak, co do zasady, powinna być krótka i łatwa). W NPS najważniejsze jest wspomniane jedno kluczowe pytanie, czyli czy klienci poleciliby naszą ofertę.

W procesie ankietowania NPS możemy wykorzystać wiele spośród dostępnych w Internecie narzędzi, np. Google Forms, SurveyMonkey, AskNicely.

➡️ Zapoznaj się z naszą ofertą Kampanii remarketingowych

Jak obliczyć i interpretować NPS?

Wskaźnik NPS wyraża się w skali od 0 do 10. Zbieramy odpowiedź na pytanie "Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą usługę rodzinie lub znajomym?" (sformułowane w ten lub podobny sposób).

NPS dzieli klientów na trzy kategorie:

Krytycy: 0-6

Neutralni: 7-8

Promotorzy: 9-10

NPS obliczamy, odejmując procent Krytyków od procenta Promotorów. Przykładowo: jeśli mamy 30% neutralnych klientów, 10% krytyków i 60% promotorów, nasz NPS wynosi 50%.

Jak obliczyć NPS? Wzór na NPS - Net Promoter Score - wskaźnik lojalności klientów

Interpretacja NPS:

-100 do 0: więcej Krytyków niż Promotorów, co może wskazywać na poważne problemy z lojalnością klientów. Konieczne działania naprawcze.

0 do 50: uznawane za dobre; większość klientów jest zadowolona.

50 do 70: uznawane za bardzo dobre; wskazuje na dużą liczbę lojalnych klientów.

70 do 100: uznawane za doskonałe; większość klientów to Promotorzy, którzy aktywnie polecają markę. Nic, tylko się cieszyć i dalej wychodzić do klientów ze świetną ofertą!

Pytania w ankiecie NPS

Najczęściej pytania w ankiecie NPS brzmią "Jaka jest szansa, że polecisz naszą ofertę rodzinie lub przyjaciołom?". Może to być takie pytanie lub jego zmodyfikowana forma, dopasowana do naszej oferty i specyfiki branży. Pytania typu "na ile oceniasz zadowolenie z oferty" itd. pojawiają się raczej w ankiecie CSAT. Możemy oczywiście zadać je przy okazji NPS, ale co do zasady taka ankieta bada odpowiedź na to jedno kluczowe pytanie, które opisaliśmy wyżej. Dlatego lepiej rozgraniczać badanie doświadczenia klienta na lojalność (NPS) i zadowolenie (CSAT).

Wskaźnik NPS - przydatne wskazówki 💡

Regularność pomiarów. Przeprowadzajmy pomiary NPS regularnie, aby monitorować zmiany w percepcji marki przez klientów.

Prostota ankiety - wystarczy pytanie: Czy poleciłbyś... oraz dodatkowe pytanie uzupełniające: Dlaczego?

Segmentacja wyników. Analizujmy wyniki NPS w kontekście różnych segmentów klientów, aby zrozumieć ich unikalne potrzeby i oczekiwania. Innych odpowiedzi dostarczą nam np. młodzi, a innych starsi użytkownicy produktu lub usługi, zatem ich wskazania NPS będą różnorodne.

Działania po ankiecie. Bezpośrednio po zebraniu odpowiedzi musimy planować działania naprawcze lub podziękowania dla klientów w zależności od ich feedbacku.

Integracja z innymi danymi. Warto połączyć wyniki NPS z innymi danymi o kliencie, np. wartością życiową klienta (CLV) lub CSAT (Customer Satisfaction).

Komunikacja z zespołem. Dzielmy się wynikami NPS i wnioskami z całym zespołem, aby każdy rozumiał swoją rolę w budowaniu lojalności klientów. Dotyczy to w zasadzie wszystkich działów, od marketingu po sprzedaż.

Wykorzystanie Promotorów. Warto rozważyć stworzenie programu poleceń lub innych form angażowania Promotorów, by wykorzystać ich gotowość do rekomendowania marki.

Długoterminowe podejście. Traktujmy NPS jako narzędzie długoterminowego rozwoju, nie tylko jako wskaźnik do szybkich działań. Budowanie lojalności klientów to proces wymagający czasu i ciągłych działań!

➡️ Przeczytaj również artykuł: Referral marketing: jak działa marketing rekomendacji?

Jeśli planujesz wykorzystywać analitykę internetową w karierze zawodowej, chcesz pracować jako specjalista ds. analityki w Internecie, samodzielnie oceniać i kontrolować efektywność kampanii reklamowych, zlecasz działania agencji i chcesz lepiej rozumieć wyniki raportów, prowadzisz samodzielne kampanie i pragniesz je doskonalić - mamy dla Ciebie świetną propozycję. Zapisz się na nasze profesjonalne szkolenie z Google Analytics 4!

Zapisz się na nasze profesjonalne szkolenie z Google Analytics 4

Jan Wojciechowski

Content Marketing Specialist

Specjalista Content Marketingowy z kilkuletnim doświadczeniem. Studiował Zarządzanie i Marketing na Uniwersytecie Warszawskim. W swojej pracy łączy lekkie pióro, wiedzę contentową i zamiłowanie do nowych technologii. Prywatnie miłośnik sportu, literatury oraz ilustrator książek.