Wskaźnik CSAT, czyli jak badać satysfakcję klienta

CSAT jest jednym ze wskaźników, dzięki którym możemy badać poziom zadowolenia naszych klientów z produktów lub usług. Jego nazwa wzięła się od Customer Satisfaction, czyli dosłownie "satysfakcji klienta". W tym artykule powiemy, jak CSAT mierzy tę satysfakcję, jak mierzyć metodą CSAT, jak interpretować wyniki wskaźnika oraz jakie pytania do klientów warto zawrzeć w ankiecie CSAT. Zachęcamy do lektury.
Wskaźnik CSAT, czyli jak badać satysfakcję klienta?

CSAT - wskaźnik badający zadowolenie konsumenta


CSAT - Customer Satisfaction - mierzy krótkoterminową satysfakcję klientów z produktu, usługi lub doświadczenia. To bezpośrednia metoda uzyskania informacji zwrotnej (feedback) od klientów dotyczącej ich ostatnich interakcji z firmą. CSAT jest używany do oceny poziomu zadowolenia klientów i pomaga w identyfikacji obszarów wymagających doskonalenia.

Wskaźnik CSAT sprawdza się poprzez przeprowadzenie ankiet satysfakcji klienta bezpośrednio po zakupie lub określonej interakcji. Można to zrobić za pomocą narzędzi do ankiet online, e-maili z ankietą po obsłudze klienta lub bezpośrednio na stronie po zakończeniu transakcji. Narzędzi jest wiele, ale cel jeden - dowiedzieć się, czy nasz klient jest zadowolony z zakupionego produktu lub świadczonej usługi.

➡️ Zapoznaj się z naszą ofertą Kampanii remarketingowych

Jak obliczyć i interpretować CSAT?


Wysoki CSAT (czyli wysoki odsetek pozytywnych odpowiedzi na pytania dotyczące satysfakcji) oznacza, że nasi klienci są zadowoleni z usług i prawdopodobnie będą polecać naszą firmę. Niski wskaźnik oznacza oczywiście, że produkty, usługi i doświadczenia wymagają poprawy, a my musimy zlokalizować newralgiczne miejsca w procesie obsługi.

Wskaźnik CSAT wykorzystuje w swojej metodologii ankiety, najczęściej składające się z pytań, na które odpowiedzi stanowią pięciostopniową skalę. Pytania dotyczą zadowolenia z określonego aspektu doświadczenia, np. "Czy byliście Państwo zadowoleni z kontaktu z naszą obsługą?", a skala zaczyna się zwyczajowo od 1 (w ogóle nie byłem, byłam) do 5 (byłem, byłam bardzo zadowolony, zadowolona). Wskaźnik CSAT możemy ująć jako procent pozytywnych odpowiedzi, przy czym za takowe często uznaje się 4 i 5 na skali.

Wzór na CSAT wskaźnik zadowolenia klienta Customer Satisfaction Score

Wskaźnik CSAT dla danego pytania liczymy, dzieląc liczbę pozytywnych odpowiedzi przez całkowitą liczbę odpowiedzi, a następnie mnożąc wynik przez 100%.

Jakie pytania warto zadać w ankiecie CSAT?


Pytania, jakie umieścimy w ankiecie CSAT, są naturalnie warunkowane przez branżę, w jakiej działamy, a także dotyczą określonego produktu czy usługi. Tym niemniej pewne pytania, choć szablonowe, powinny znaleźć się w takiej ankiecie (trzeba je oczywiście lekko zmodyfikować pod nasze wymagania). Przykładowe pytania do ankiety CSAT:

  1. Jak zadowolony/a jesteś z jakości naszego produktu/usługi?
  2. Czy nasz personel odpowiedział na Twoje pytania w satysfakcjonujący sposób?
  3. Jak oceniasz łatwość dokonania zakupu/usługi w naszym sklepie (na naszej stronie)?
  4. Jak oceniasz czas oczekiwania na obsługę?
  5. Czy produkt/usługa spełnił/a Twoje oczekiwania?
  6. Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym lub rodzinie?
  7. Jak oceniasz wartość naszego produktu/usługi w stosunku do ceny?
  8. Jak zadowolony/a jesteś z procesu zwrotu/wymiany produktu?
  9. Jak oceniasz wygląd i funkcjonalność naszego produktu/usługi?
  10. Czy masz jakieś inne uwagi dotyczące Twojego doświadczenia z naszą firmą?

Niektóre pytania, z reguły dotyczące dodatkowych opinii lub uwag, powinny mieć ze względu na swoją formę postać otwartą. Czyli innymi słowy - udostępniamy klientowi formularz z polem tekstowym, w które może wpisać swoje uwagi.

Wskaźnik CSAT - dodatkowe wskazówki 💡


  • Ustalanie benchmarków. Ustalmy benchmarki dla swojego wskaźnika CSAT, porównując go z branżowymi standardami lub historycznymi danymi firmy. W ten sposób możemy ocenić postępy i identyfikować cele do poprawy.
  • Segmentacja odpowiedzi. Rozważmy segmentację odpowiedzi na pytania według różnych demografii, lokalizacji czy historii zakupów. Dzięki temu uzyskamy głębszy wgląd w różne grupy klientów i ich specyficzne potrzeby.
  • Szybka reakcja. Ankiety robimy nie po to, by słuchać pochwał (w każdym razie nie tylko po to), lecz i w celu zlokalizowania negatywnych aspektów obsługi. Jeśli takowe się pojawią, musimy szybko reagować na nieprzychylne opinie - w ten sposób zyskujemy szansę na przekształcenie niezadowolonego klienta w lojalnego (zobaczy, że zależy nam na poprawie i doskonaleniu).
  • Integracja z działaniami poprawczymi. Dane z CSAT powinny być wykorzystywane do tworzenia konkretnych planów działania w celu adresowania słabszych punktów oferty.
  • Cykliczne pomiary. Ankiety CSAT powinno się przeprowadzać regularnie. Dzięki temu możemy na bieżąco optymalizować strategię.
  • Optymalizacja ankiety - przede wszystkim prostota. Ankieta powinna być krótka, łatwa i przyjemna. Zależy nam na jej wynikach, więc warto zapewnić klientów, że nasz formularz jest niedługi (np. podanie informacji, że wypełnienie zajmie nie więcej niż 2 minuty).
  • Pytania otwarte dostarczają nieszablonowych, oryginalnych wglądów.
  • Łączenie z innymi wskaźnikami - sam CSAT jest przydatny, ale nie daje pełnego obrazu doświadczenia użytkownika. Wobec tego warto łączyć jego wskazania ze wskaźnikami NPS (Net Promoter Score) i CES (Customer Effort Score).
  • Wyniki ankiet powinny być komunikowane w firmie, by cele strategiczne były jasne.

    • ➡️ Przeczytaj również artykuły:

  • Churn rate - wskaźnik, który bada rezygnujących klientów
  • ROAS - najważniejszy wskaźnik dla kampanii reklamowej

    • Jeśli planujesz wykorzystywać analitykę internetową w karierze zawodowej, chcesz pracować jako specjalista ds. analityki w Internecie, samodzielnie oceniać i kontrolować efektywność kampanii reklamowych, zlecasz działania agencji i chcesz lepiej rozumieć wyniki raportów, prowadzisz samodzielne kampanie i pragniesz je doskonalić - mamy dla Ciebie świetną propozycję. Zapisz się na nasze profesjonalne szkolenie z Google Analytics 4!

    image

    Jan Wojciechowski

    Content Marketing Specialist

    Specjalista Content Marketingowy z kilkuletnim doświadczeniem. Studiował Zarządzanie i Marketing na Uniwersytecie Warszawskim. W swojej pracy łączy lekkie pióro, wiedzę contentową i zamiłowanie do nowych technologii. Prywatnie miłośnik sportu, literatury oraz ilustrator książek.
    Szkolenia
    Polski