Wskaźnik CES – badanie wysiłku klienta w relacjach z firmą
CES to kolejny wskaźnik, dzięki któremu zbadamy stopień zadowolenia klienta z kontaktu z naszą firmą. CES dotyczy dokładniej wysiłku, jaki nasz użytkownik musiał ponieść w trakcie procesu zakupowego (najczęściej w określonym punkcie styku na ścieżce). W tym artykule powiemy, do czego służy CES, jak go obliczyć i interpretować, jak zadawać pytania w ankiecie CES oraz podamy garść przydatnych wskazówek. Zachęcamy do lektury.
CES - wskaźnik wysiłku klienta
CES mierzy wysiłek, jaki klienci muszą włożyć, by wykonać określoną czynność - dokonać zakupu, rozwiązać problem z obsługą, skorzystać z oferty. CES to Customer Effort Score, czyli właśnie w dosłownym przekładzie "wskaźnik wysiłku klienta". Dzięki niemu możemy zweryfikować łatwość interakcji naszej firmy z klientami. Zidentyfikujemy jednocześnie obszary, które wymagają optymalizacji, gdyż sprawiają odbiorcom potencjalne trudności i wpływają na doświadczenie użytkownika (UX - User Experience). Elementem UX, który z pewnością przyczyni się do lepszej interakcji na ścieżce użytkownik - strona, jest UI - User Interface.
Ankietę CES możemy przeprowadzić za pomocą dostępnych w sieci narzędzi, takich jak Google Forms, SurveyMonkey czy Qualtrics.
➡️ Zapoznaj się z naszą ofertą Kampanii remarketingowych
Jak obliczyć i interpretować CES?
CES często oblicza się na podstawie jednego pytania ankietowego. Na przykład: „Jak łatwo było rozwiązać Twój problem?”, "Na ile oceniasz proces?", etc. Pytanie zawiera opcje odpowiedzi na skali od „bardzo trudno” do „bardzo łatwo”. Najczęściej jest to skala od 1 do 5, może być też wyrażona słownie, np. "Zdecydowanie trudno", “Raczej trudno”, “Trudno powiedzieć”, “Raczej łatwo”, “Zdecydowanie łatwo” (albo wariacje tych pytań - w zależności od tego, czego dotyczy pytanie). Coraz częściej skala nie zawiera liczb, a pięć emotikonek - od najsmutniejszej do najweselszej.
Wynik CES jest średnią wartością odpowiedzi na nasze jedno pytanie. Niski wynik CES (większość smutnych emotikon) wskazuje, że klienci napotykają trudności w interakcji z firmą. To może prowadzić do frustracji i niższej lojalności. Wysoki wynik CES (większość wesołych emotikon) sugeruje, że klienci uważają interakcje za łatwe i bezproblemowe. co Zwiększa to satysfakcję i prawdopodobieństwo ponownego skorzystania z oferty firmy.
Wskaźnik CES - przydatne wskazówki 💡
Przeczytaj również o wskaźnikach:
➡️ Wskaźnik CSAT - pomiar satysfakcji klienta
➡️ Wskaźnik NPS - pomiar lojalności klienta
Jeśli planujesz wykorzystywać analitykę internetową w karierze zawodowej, chcesz pracować jako specjalista ds. analityki w Internecie, samodzielnie oceniać i kontrolować efektywność kampanii reklamowych, zlecasz działania agencji i chcesz lepiej rozumieć wyniki raportów, prowadzisz samodzielne kampanie i pragniesz je doskonalić - mamy dla Ciebie świetną propozycję. Zapisz się na nasze profesjonalne szkolenie z Google Analytics 4!
Jan Wojciechowski
Content Marketing Specialist
Specjalista Content Marketingowy z kilkuletnim doświadczeniem. Studiował Zarządzanie i Marketing na Uniwersytecie Warszawskim. W swojej pracy łączy lekkie pióro, wiedzę contentową i zamiłowanie do nowych technologii. Prywatnie miłośnik sportu, literatury oraz ilustrator książek.