Model 5A: Customer Journey oczami Philipa Kotlera
Przy okazji charakterystyki customer journey, czyli podróży klienta, w dwuczęściowym artykule wspomnieliśmy i pokrótce omówiliśmy wiele modeli, dzięki którym można taką podróż opisać. Najpopularniejszy model to bez wątpienia AIDA, której poświęciliśmy osobny artykuł. Opisaliśmy również m.in. RACE czy ZMOT, zaproponowany przez firmę Google.
W tym artykule pochylimy się nad modelem 5A, stworzonym przez Philipa Kotlera - ojca marketingu. Na czym polega ten model i w jaki sposób charakteryzuje customer journey? Jak odnosi się do tego, co interesuje nas najbardziej, czyli SEO i digital marketingu? Zachęcamy do lektury artykułu.
W tym artykule pochylimy się nad modelem 5A, stworzonym przez Philipa Kotlera - ojca marketingu. Na czym polega ten model i w jaki sposób charakteryzuje customer journey? Jak odnosi się do tego, co interesuje nas najbardziej, czyli SEO i digital marketingu? Zachęcamy do lektury artykułu.
➡️ Przeczytaj: Customer Journey - jak potencjalni klienci poznają marki, ich oferty i podejmują decyzje zakupowe?
Model 5A, opracowany przez Philipa Kotlera, zwanego często "ojcem marketingu", jest nowoczesnym podejściem do analizy i optymalizacji customer journey w kontekście zakupów internetowych. Skupia się na pięciu kluczowych etapach doświadczenia konsumenta: Awareness, Appeal, Ask, Act oraz Advocate. Każdy z tych etapów odgrywa istotną rolę w procesie zakupowym. Model interesuje nas przede wszystkim dlatego, że może być skutecznie wykorzystany w strategii digital marketingu.
Poszczególne etapy modelu możemy przetłumaczyć jako: Świadomość, Atrakcyjność, Zapytanie, Działanie (czy też Akcja) oraz Poparcie (lub Ambasadorstwo marki). W swojej budowie model 5A jest bardzo podobny do modelu AIDA, który składa się z elementów: Attention (Uwaga), Interest (Zainteresowanie), Desire (Pragnienie) i Action (Działanie). AIDA to klasyczny model podróży klienta, który położył podwaliny pod dalszą ewolucję rozumienia i zarządzania tym zagadnieniem. Warto zapoznać się z jego charakterystyką.
➡️ Polecamy w związku z tym nasz artykuł: Model AIDA
Przyjrzyjmy się teraz poszczególnym etapom modelu 5A Kotlera, zwracając uwagę na ich dostosowanie do digital marketingu i SEO (Search Engine Optimization).
Model 5A Philipa Kotlera
Model 5A, opracowany przez Philipa Kotlera, zwanego często "ojcem marketingu", jest nowoczesnym podejściem do analizy i optymalizacji customer journey w kontekście zakupów internetowych. Skupia się na pięciu kluczowych etapach doświadczenia konsumenta: Awareness, Appeal, Ask, Act oraz Advocate. Każdy z tych etapów odgrywa istotną rolę w procesie zakupowym. Model interesuje nas przede wszystkim dlatego, że może być skutecznie wykorzystany w strategii digital marketingu.
Poszczególne etapy modelu możemy przetłumaczyć jako: Świadomość, Atrakcyjność, Zapytanie, Działanie (czy też Akcja) oraz Poparcie (lub Ambasadorstwo marki). W swojej budowie model 5A jest bardzo podobny do modelu AIDA, który składa się z elementów: Attention (Uwaga), Interest (Zainteresowanie), Desire (Pragnienie) i Action (Działanie). AIDA to klasyczny model podróży klienta, który położył podwaliny pod dalszą ewolucję rozumienia i zarządzania tym zagadnieniem. Warto zapoznać się z jego charakterystyką.
➡️ Polecamy w związku z tym nasz artykuł: Model AIDA
Przyjrzyjmy się teraz poszczególnym etapom modelu 5A Kotlera, zwracając uwagę na ich dostosowanie do digital marketingu i SEO (Search Engine Optimization).
Źródło zdjęcia P. Kotlera: Kotler Impact
Awareness (Świadomość)
Na czym polega? Etap Awareness polega na zbudowaniu świadomości marki lub produktu albo usługi wśród potencjalnych klientów. Jest to pierwszy kontakt konsumenta z marką. Klient dowiaduje się o jej istnieniu.
Dostosowanie w SEO i digital marketingu. W SEO ważne jest zastosowanie odpowiednich słów kluczowych, które pomogą potencjalnym klientom znaleźć markę poprzez wyszukiwarki internetowe. W digital marketingu skuteczne są kampanie reklamowe w mediach społecznościowych, reklamy display czy content marketing, który przyciąga uwagę i buduje świadomość marki.
Appeal (Atrakcyjność)
Na czym polega? Na tym etapie konsument zaczyna rozważać produkt lub markę jako opcję do zaspokojenia swoich potrzeb bądź rozwiązania problemów. Dlatego ważne jest, by marka prezentowała swoje wartości oraz zalety. Musi wyróżniać się na tle konkurencji, oferować dodatkowe korzyści, słowem - być atrakcyjna na tyle, by w świadomości konsumenta stać się synonimem spełnienia potrzeby.
Dostosowanie w SEO i digital marketingu. Optymalizacja treści na stronach produktowych, blogach czy w mediach społecznościowych. Należy prezentować korzyści i wartości marki. Używanie technik perswazji i prezentacja opinii oraz recenzji zadowolonych klientów mogą znacząco zwiększyć atrakcyjność oferty.
Ask (Zapytanie)
Na czym polega? Konsument szuka dodatkowych informacji, które pomogą mu podjąć decyzję. Jest to etap badania opinii i zbierania rekomendacji. Zainteresowany klient angażuje się w poszukiwanie danych, które pomogą mu podjąć ostateczną decyzję - a naszym zadaniem jest mu ułatwić ten proces.
Dostosowanie w SEO i digital marketingu. Tworzenie bogatej, szczegółowej i łatwo dostępnej treści o produkcie. Bogate w informacje strony produktowe, wyraźne zdjęcia, prezentujące wszystkie aspekty produktu, wsparte atrybutami ALT (opisami alternatywnymi obrazka). Ważne jest także SEO lokalne, które pomoże konsumentom znaleźć informacje o produkcie lub usłudze w ich lokalizacji. Obsługa klienta online i szybka reakcja na zapytania również grają kluczową rolę.
Act (Działanie)
Na czym polega? To moment, gdy konsument podejmuje konkretne działanie, czyli dokonuje zakupu, składa zamówienie i tak dalej. Ważne jest, aby proces zakupowy był jak najprostszy i najmniej stresujący. Musimy możliwie ułatwić naszemu klientowi przejście przez ścieżkę i zaoferować wsparcie na każdym kroku.
Dostosowanie w SEO i digital marketingu. Optymalizacja procesu zakupu poprzez sprawne i bezpieczne metody płatności, czytelne informacje o produkcie oraz szybkie ładowanie stron. Ulepszanie User Experience (UX) na stronach. Intuicyjny i przyjemny User Interface (UI), czyli system, który umożliwia interakcję strona-klient.
Advocate (Poparcie)
Na czym polega? Po zakupie konsument może stać się ambasadorem marki, dzieląc się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z innymi. To prawdopodobnie najistotniejszy etap modelu Kotlera; kładzie nacisk na istotę pozytywnego wrażenia z całej ścieżki zakupowej u klienta, dzięki któremu ten będzie chętnie dokonywał ponownych zakupów w przyszłości, a przede wszystkim polecał markę rodzinie i znajomym. Poparcie przez zadowolonego konsumenta jest bezcenne, a zdobycie takiego klienta nie należy do łatwych zadań, dlatego należy dbać o jego lojalność i budować z nim trwałe więzi. Rekomendacje ze strony usatysfakcjonowanych konsumentów są często wiarygodniejsze w oczach innych potencjalnych klientów niż chociażby reklamy (lub inne działania podejmowane przez firmę, a nie klienta).
Dostosowanie w SEO i digital marketingu. Zachęcanie do zostawiania opinii i dzielenia się doświadczeniami na stronach internetowych, w mediach społecznościowych oraz na forach. Programy lojalnościowe i promocje dla powracających klientów również mogą wspierać ten etap.
Rewolucja w procesie zakupowym
Model 5A Philipa Kotlera dostarcza firmom strategiczne narzędzie do zrozumienia i optymalizacji różnych etapów podróży klienta. W ten sposób odbywa się postępująca rewolucja procesu zakupowego w Internecie. Przyjrzyjmy się najważniejszym aspektom tejże rewolucji.
Dodatkowe wskazówki i ciekawostki 💡
Podsumowując: model 5A Kotlera oferuje holistyczne podejście do marketingu cyfrowego. Jest nie tylko skuteczne, ale i bardzo elastyczne. Dostosowuje się do dynamicznych zmian w zachowaniach konsumentów w Internecie. Model umożliwia firmom nie tylko zwiększenie sprzedaży, ale również budowanie mocniejszej, bardziej zaangażowanej bazy klientów. Dostarcza narzędzi do precyzyjnego dopasowywania działań marketingowych do potrzeb konsumentów. W efekcie jego wykorzystania możemy rewolucjonizować nie tylko pojedyncze zakupy, ale całe strategie budowania marki i relacji z klientami.
Jan Wojciechowski
Content Marketing Specialist
Specjalista Content Marketingowy z kilkuletnim doświadczeniem. Studiował Zarządzanie i Marketing na Uniwersytecie Warszawskim. W swojej pracy łączy lekkie pióro, wiedzę contentową i zamiłowanie do nowych technologii. Prywatnie miłośnik sportu, literatury oraz ilustrator książek.