Churn rate – wskaźnik, który bada rezygnujących klientów

Churn (churn rate) jest przydatnym wskaźnikiem, pozwalającym nam śledzić to, czy oraz ilu klientów zrezygnowało z naszych usług w danym okresie. Warto go badać, w związku z tym postanowiliśmy w tym artykule przybliżyć jego działanie. Powiemy, jak obliczyć churn rate, jak interpretować churn rate oraz jak sprawić, by churn rate firmy był niski - czyli co zrobić, by klienci nie rezygnowali z usług. Zachęcamy do lektury.
Churn rate - wskaźnik rezygnacji klientów

Co to jest churn rate?


Churn rate - wskaźnik rezygnacji klientów - mierzy procent klientów lub subskrybentów, którzy przestali korzystać z usług firmy w określonym czasie. Jest to kluczowy wskaźnik dla firm działających na modelu subskrypcyjnym lub dla tych, które polegają na stałych relacjach z klientami. Pomaga zrozumieć, w jakim tempie firma traci swoich użytkowników.

W języku angielskim słowo "churn" ma wiele znaczeń. Nazwa wskaźnika prawdopodobnie wzięła się od znaczenia "zburzyć", "mącić". Oddaje to niejako naturę wskaźnika, którego im wyższe wskazania, tym gorzej dla firmy.

Jak obliczyć churn rate? Wzór na churn rate


Wskaźnik churn rate obliczamy, dzieląc liczbę klientów, którzy odeszli w danym okresie, przez całkowitą liczbę klientów na początku tego okresu. Następnie mnożymy wynik przez 100%.

Jak obliczyć churn rate. Wzór na churn rate

Przykładowo: jeśli na początku badanego okresu (np. pierwszego dnia miesiąca) mieliśmy 5000 subskrybentów platformy, lecz w ciągu miesiąca 100 z nich zrezygnowało z subskrypcji, nasz churn rate wynosi 2%.

Jak interpretować churn rate?


Niski wskaźnik churn oznacza, że firma utrzymuje swoich klientów. To pozytywny sygnał, świadczący o wysokiej lojalności klientów i zadowoleniu z oferowanych usług lub produktów. Wysoki wskaźnik churn sugeruje z kolei problemy, takie jak niezadowolenie klientów, braki w ofercie lub skuteczniejsza konkurencja.

Wskaźnik churn na stosunkowo niskim poziomie jest zazwyczaj akceptowalny. Oznacza to, że większość klientów pozostaje z firmą. To, co jest uznawane za "niski" wskaźnik churn, może różnić się w zależności od branży. Dla niektórych sektorów, takich jak telekomunikacja czy usługi finansowe, niski wskaźnik churn może wynosić 1-2% miesięcznie. Jednocześnie w innych branżach, takich jak oprogramowanie jako usługa (SaaS), akceptowalne poziomy mogą być wyższe.

Co zrobić, by klienci nie rezygnowali z usług firmy? 💡


Czyli innymi słowy - jak obniżyć churn rate? Oto najważniejsze czynności:

  • Zwiększanie zaangażowania klientów. Regularne komunikowanie się z klientami, dostarczanie wartościowych treści i angażowanie ich przez personalizację może zwiększyć ich lojalność.
  • Monitorowanie satysfakcji klientów. Używanie narzędzi, takich jak ankiety satysfakcji klienta (CSAT) i Net Promoter Score (NPS - ma za zadanie zbadać odpowiedzi na proste pytanie: "Czy poleciłbyś/poleciłabyś naszą usługę?"), aby zrozumieć ich potrzeby i oczekiwania.
  • Optymalizacja procesu obsługi klienta. Szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów oraz zapewnienie wysokiej jakości wsparcia.
  • Ulepszanie produktu lub usługi. Regularne aktualizacje i ulepszenia w odpowiedzi na feedback klientów.
  • Programy lojalnościowe. Zachęcanie do dłuższego pozostania z firmą poprzez programy lojalnościowe i nagrody za przedłużanie subskrypcji.
  • Personalizacja oferty. Dostosowanie oferty do potrzeb i preferencji indywidualnych klientów, aby lepiej odpowiadać na ich oczekiwania.
  • Proaktywne zarządzanie ryzykiem. Identyfikacja klientów, którzy mogą być skłonni zrezygnować, i podejmowanie działań, aby temu zapobiec. Np. poprzez oferty specjalne czy bezpośredni kontakt.

    • Dlaczego mój wskaźnik churn rośnie?


    Jeżeli nasz wskaźnik churn rośnie, oznacza to, że coraz więcej klientów odchodzi. Przed zaplanowaniem i podjęciem działań - takich, jakie opisaliśmy wyżej - warto zastanowić się i odpowiedzieć na pytania:

  • Dlaczego klienci odchodzą oraz co sprawia, że nie chcą wracać?
  • Czy nasze produkty i usługi straciły na jakości? Czy ich stosunek jakości do ceny jest właściwy?
  • Czym naszych klientów zdobyła konkurencja, co im zaoferowała, a czego my nie mamy?
  • Jak wygląda proces obsługi klienta i czy któryś z etapów mógł zawieść?
  • Czy podjęliśmy dostateczne starania, by zatrzymać naszych klientów?

    • ➡️ Przeczytaj: Treści interaktywne, czyli jak zaangażować użytkowników strony

    Piotr Guziur Marketing Online

    Piotr Guziur

    CEO Marketing Online, specjalista SEM i SEO, były członek programu Trenerów Google Ads z tytułem Digital Champion. Autor książki „Marketing w Internecie – strategie dla małych i dużych przedsiębiorstw”, bestselleru wydawnictwa Helion oraz licznych artykułów na temat marketingu internetowego, planowania i badania mediów, a także rozwoju mediów cyfrowych i nowych form reklamy. Pierwsze doświadczenie zawodowe zdobywał w domu mediowym oraz w firmach w Polsce i zagranicą.
    Szkolenia
    Polski