7P: rozwinięcie koncepcji Marketing Mix (2/3)

W poprzedniej części pisaliśmy o podstawowej koncepcji Marketing Mix (Mieszanki marketingowej), którą jest podejście 4P. Została zaproponowana w 1960 roku przez E. Jerome McCarthy'ego. Rozwinięciem tego podejścia jest 7P, czyli Marketing Mix wzbogacony o trzy dodatkowe elementy. W tym artykule przyjrzymy się tym elementom, wyjaśnimy, jakie mają znaczenie w marketingu internetowym oraz jakie korzyści niesie wdrażanie strategii Marketing Mix w ujęciu 7P. Zachęcamy do lektury.

Marketing Mix w ujęciu 7P

Przypomnijmy: podstawowa koncepcja Marketing Mix składa się z czterech elementów - Product, Price, Promotion, Place (produkt, cena, promocja i dystrybucja). Dzięki zaplanowaniu odpowiedniego podejścia możemy optymalizować nasz produkt, zastosować właściwe strategie cenowe, rozważyć różne metody promocji oraz ulepszyć dystrybucję. 4P omawiamy szerzej w pierwszej części Marketing Mix - warto przeczytać!

➡️ Przeczytaj: 4P: podstawowa koncepcja Marketing Mix, którą warto znać (1/3)

Rozwinięciem koncepcji Marketing Mix jest podejście 7P, zaproponowane w 1981 roku przez Bernarda Boomsa i Mary Bitner. Dodatkowe trzy elementy to:

People (ludzie),

Process (proces),

Physical evidence (dowód fizyczny).

Rozszerzenie to ma na celu lepsze odzwierciedlenie złożoności współczesnych strategii marketingowych, szczególnie w kontekście usług. Model podstawowy był bowiem dobrym punktem wyjścia, nie brał jednak pod uwagę zmieniającego się rynku i ewoluujących potrzeb użytkowników. Skupienie się na procesach i dowodach fizycznych, a przede wszystkim ludziach (konsumentach) pozwala firmom i markom na optymalizację oferowanych usług i lepsze podejście do klienta. Przyjrzyjmy się dokładniej trzem elementom w modelu 7P.

Marketing Mix 7P People Process Physical evidence

5. People

Piąty element Marketing Mix w ujęciu 7P to ludzie. Ludzie odnoszą się do wszystkich osób bezpośrednio lub pośrednio zaangażowanych w konsumpcję oferty firmy. Jest to zarówno personel, co klienci. W marketingu internetowym znaczenie tego elementu polega na:

Budowaniu relacji z klientami. Świetną strategią w tej materii są media społecznościowe. Social media pozwalają na tworzenie społeczności wokół marki i angażowanie użytkowników poprzez interaktywną komunikację. Mają także duże znaczenie w przypadku marketingu wirusowego - czyli takiego, który posługuje się treściami chętnie przekazywanymi od jednego użytkownika do drugiego.

Szkoleniu personelu. Powinniśmy upewnić się, że wszyscy pracownicy, od obsługi klienta po dział marketingu, rozumieją cel i wartości marki oraz potrafią je komunikować online.

Personalizacji komunikacji online. Doświadczenie chęci zrozumienia potrzeb i problemów odbiorcy oraz zaproponowanie spersonalizowanych rozwiązań jest zawsze mile widziane przez użytkowników. W związku z tym warto zadbać o dobrą komunikację z naszymi klientami.

Dbanie o ten element Marketing Mix wpływa poza tym pozytywnie na SEO strony. Budowanie relacji i zaangażowanie użytkowników poprzez wysokiej jakości obsługę może generować naturalne linki i wspomnienia o marce w innych miejscach w Internecie. Świadczenie dobrych usług i dbałość o kontakt z klientem może zatem przełożyć się na jakościowe backlinki.

6. Process

Szósty element Marketing Mix w ujęciu 7P to proces. Proces to ogół metod i procedur używanych do dostarczenia produktu lub usługi klientowi. W kontekście marketingu internetowego optymalizacja procesu może zwiększyć satysfakcję klienta i efektywność operacyjną. Warto skupić się na:

Uproszczeniu ścieżki zakupowej. Powinniśmy zapewnić intuicyjną nawigację i minimalizować liczbę kroków wymaganych do dokonania zakupu. Sama strona powinna mieć przejrzysty interfejs użytkownika (UI - User Interface) oraz sprawiać przyjazne wrażenie (User friendly page).

Automatyzacji obsługi klienta. Możemy implementować rozwiązania, takie jak automatyczne odpowiedzi na często zadawane pytania czy systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM), które ułatwiają szybką i efektywną obsługę.

Transparentności procesu. Czyli jego jasności i przejrzystości. Warto oferować klientom możliwości śledzenia statusu zamówień i dostęp do historii zakupów. Sklepy e-commerce do perfekcji doprowadziły proces informowania klientów o statusie zakupu, potwierdzeniu otrzymania wpłaty, przewidywanym terminie dostawy, wysłaniu przesyłki i dostarczeniu jej do wybranego punktu.

Dodatkowo optymalizacja procesu zakupowego i obsługi klienta online może zmniejszyć współczynnik odrzuceń (bounce rate) i zwiększyć czas spędzony na stronie (dwell time). Te miary są istotnymi współczynnikami, branymi pod uwagę przez algorytmy wyszukiwarki w procesie pozycjonowania strony.

7. Physical evidence

Siódmy element Marketing Mix w ujęciu 7P to dowód fizyczny. Dowód fizyczny obejmuje wszystko, co klienci mogą zobaczyć, dotknąć lub poczuć przed, w trakcie lub po zakupie produktu lub usługi. W środowisku online, choć bezpośredni kontakt z produktem jest ograniczony, element ten ma swoje odzwierciedlenie m.in. w:

Prezentacji wizualnej. Profesjonalne zdjęcia produktów, wideo demonstracyjne i wirtualne wycieczki, które pomagają klientom lepiej zrozumieć ofertę. Warto zadbać o dokładne opisy produktów oraz atrybuty ALT zdjęć (to drugie jest istotne w kontekście SEO strony, a dokładniej - mile widziane przez roboty wyszukiwarki). Dodatkowo warto zadbać o odpowiednie kolory strony internetowej.

Opiniach i recenzjach. Warto je wykorzystać jako dowody jakości i niezawodności produktów czy usług. Ponadto reagowanie na wszelkie opinie i komentarze dotyczące naszej oferty stawia nas w lepszym świetle, pokazując, że dbamy o komunikację z klientami.

Polityce zwrotów i gwarancji. Jasno komunikowana polityka buduje zaufanie i bezpieczeństwo zakupów online w oczach klientów.

Jakie jeszcze korzyści niesie stosowanie modelu 7P? 💡

Model 7P to przede wszystkim pełniejsze spojrzenie na rynek. 7P zachęca do holistycznego podejścia do marketingu, uwzględniając nie tylko produkt czy cenę, ale również jakość interakcji z klientem, efektywność procesów oraz sposób prezentacji oferty. Daje to firmie pełniejszy obraz możliwości optymalizacji i innowacji. Poza tym niejednokrotnie podkreślamy, że w procesie tworzenia stron i treści na pierwszym miejscu jest zawsze użytkownik - a model 7P uwzględnia jego ogromną rolę w dostosowaniu mieszanki marketingowej i tworzeniu strategii.

Zwiększona satysfakcja klienta. Poprzez skupienie się na elementach takich jak Ludzie i Proces, firmy mogą lepiej zrozumieć i spełnić oczekiwania swoich klientów, co prowadzi do zwiększenia ich zadowolenia i lojalności. Klient usatysfakcjonowany ma o wiele większą szansę na ponowne skorzystanie z naszej oferty. Obniża to Koszt pozyskania klienta - Customer Acquisition Cost (CAC).

Wyróżnienie się na rynku. Dowód fizyczny, czyli siódmy element 7P, pomaga firmom wyróżnić się poprzez unikalną prezentację swoich produktów i usług online. Takie działania mogą pomóc zbudować silniejszą identyfikację marki i lepsze wrażenie wśród potencjalnych klientów.

Lepsze dopasowanie oferty do potrzeb rynku. Wszystkie elementy Marketing Mix są od siebie zależne. Dzięki wzbogaceniu modelu o dodatkowe trzy - People, Process, Physical evidence - możemy lepiej optymalizować podstawowe cztery - Product, Price, Place, Promotion. Model 7P pozwala na dokładniejsze dopasowanie produktów, cen, strategii promocyjnych i dystrybucyjnych do zmieniających się potrzeb i preferencji konsumentów w Internecie.

Pozytywny wpływ na SEO. Elementy modelu 7P, takie jak wartościowy content (Dowód fizyczny) i efektywne Procesy mogą pozytywnie wpływać na optymalizację dla wyszukiwarek. Poprawiają doświadczenie użytkowników i przyczyniają się do generowania naturalnych linków.

Zapoznaj się z naszą ofertą Content marketingu

Podsumowując: wzbogacenie strategii Marketing Mix o dodatkowe trzy elementy - Ludzi, Procesy i Dowody fizyczne - pozwala na pełniejsze zrozumienie rynku i dostosowanie działań marketingowych do zmieniających się oczekiwań klientów, optymalizację procesów i lepszą prezentację oferty. Pośrednio wpływa również na SEO strony (sklepu e-commerce), budowanie zaufania i wiarygodności oferowanych produktów i usług.

Uzupełnieniem Mieszanki marketingowej jest jej wzbogacenie o elementy 4C - Cost, Customer, Convenience, Communication. Ów model możemy traktować właśnie jako uzupełnienie bądź też ewolucję dotychczasowego podejścia. Opisujemy go w trzecim artykule, poświęconym Marketing Mix.

➡️ Przeczytaj: 4C: alternatywna koncepcja Marketing Mix

Zapraszamy do naszej Akademii Marketing Online. Jeżeli myślisz o samodzielnym pozycjonowaniu stron, pragniesz zweryfikować dotychczasowe działania i zdobyć nową wiedzę, nadzorujesz zewnętrznych podwykonawców lub projekty SEO w swojej firmie - mamy dla Ciebie świetne rozwiązanie. Zapisz się na profesjonalne szkolenie z SEO już dziś!

Zapisz się na profesjonalne szkolenie z SEO

Jan Wojciechowski

Content Marketing Specialist

Specjalista Content Marketingowy z kilkuletnim doświadczeniem. Studiował Zarządzanie i Marketing na Uniwersytecie Warszawskim. W swojej pracy łączy lekkie pióro, wiedzę contentową i zamiłowanie do nowych technologii. Prywatnie miłośnik sportu, literatury oraz ilustrator książek.