7 ważnych wskaźników i miar w marketingu i biznesie
W codziennej działalności naszej firmy musimy monitorować wiele zmiennych, które definiują jej kondycję. W tym celu stworzono mnóstwo wskaźników, pozwalających nam śledzić m.in. zwroty z inwestycji czy poziom zadowolenia konsumentów. Opisaliśmy niejeden wskaźnik w osobnych artykułach, a teraz postanowiliśmy zebrać tę wiedzę do jednego wpisu ogólnego. Pod każdym opisem wskaźnika znajdziesz odnośnik do artykułu, który opowiada o nim jeszcze szerzej. Jeśli baza wiedzy na temat wskaźników będzie się rozszerzać, będziemy odpowiednio aktualizować ten artykuł. Zapraszamy do zapoznania się z 7 najważniejszymi naszym zdaniem wskaźnikami dla marketingu i biznesu.
Wskaźniki w marketingu i biznesie
Niniejszy artykuł, jak wspomnieliśmy we wstępie, gromadzi wiedzę i odsyła do wpisów o każdym ze wskaźników. Identycznie wygląda nasz klaster tematyczny dotyczący algorytmów wyszukiwarki Google, takich jak YMYL czy Koliber - warto się zapoznać!
➡️ Przeczytaj: Najważniejsze algorytmy wyszukiwarki Google
Przejdźmy teraz do omówienia pokrótce najważniejszych wskaźników, które mogą okazać się nieocenione w procesie weryfikacji stosunków z klientami czy kondycji finansowej przedsiębiorstwa.
CSAT - miara satysfakcji klienta
CSAT - Customer Satisfaction Score - to wskaźnik, dzięki któremu zbadamy krótkoterminowe zadowolenie klienta z produktu, usługi bądź doświadczenia. Służy do zbierania feedbacku odnośnie ostatniej interakcji z firmą lub jej ofertą. Dzięki niemu zlokalizujemy obszary, które wymagają poprawy. Przy obliczaniu wskaźnika CSAT bierzemy pod uwagę liczbę pozytywnych odpowiedzi w odniesieniu do całkowitej liczby odpowiedzi (na dane pytanie). W przypadku CSAT możemy pytać naprawdę o sporo rzeczy - od zadowolenia z oferty, przez ocenę wyglądu i funkcjonalności, aż po ewentualne dodatkowe uwagi na temat oferty.
➡️ Więcej dowiesz się z artykułu: Wskaźnik CSAT, czyli jak badać satysfakcję klienta
NPS - miara lojalności klienta
NPS - Net Promoter Score - pozwala nam zmierzyć poziom lojalności klientów. W tym wskaźniku, w przeciwieństwie do CSAT, zadajemy w zasadzie jedno zasadnicze pytanie: Czy poleciliby Państwo nasz produkt (usługę, doświadczenie) rodzinie lub znajomym? Odpowiedź na to pytanie pomaga nam oszacować prawdopodobieństwo rekomendacji oferty innym potencjalnym klientom. Miara wyraża się w skali 0-10, a respondenci NPS są dzieleni na trzy grupy: Krytyków (0-6), Neutralnych (7-8) i Promotorów (9-10). W zależności od procentowego stosunku skrajnych grup, musimy podjąć działania naprawcze lub po prostu optymalizować nasz proces.
➡️ Więcej dowiesz się z artykułu: Wskaźnik NPS, czyli jak spytać klienta, czy poleca naszą ofertę
CES - miara wysiłku klienta
CES - Customer Effort Score - to wskaźnik, dzięki któremu zbierzemy feedback od klientów odnośnie stopnia trudności procesu, przez który przeszli. Może to być proces zakupowy, proces zwrotu produktów, kontaktu z działem obsługi i tak dalej. Pozwala nam zweryfikować, czy nasz kontakt z konsumentem jest łatwy, co przekłada się na jego User Experience. W celu pomiaru CES zadaje się pytanie w rodzaju "Jak oceniasz poziom trudności wypełnienia formularza zakupowego?" i podaje 5-stopniową skalę. Skala zwyczajowo zaczyna się od "Zdecydowanie trudno" a kończy na "Zdecydowanie łatwo", zaś sam CES to średnia, liczona z wyników odpowiedzi na takie pytanie.
➡️ Więcej dowiesz się z artykułu: Wskaźnik CES - badanie wysiłku klienta w relacjach z firmą
Churn rate - wskaźnik rezygnacji klientów
Churn rate to miara, pozwalająca określić, jaki procent użytkowników lub subskrybentów zrezygnował z naszej usługi w określonym czasie. Churn jest wykorzystywany zwłaszcza przez firmy, które swój model usługowy opierają na subskrypcjach lub stałych kontaktach z konsumentami (jak nietrudno się domyślić, są to przede wszystkim platformy streamingowe). Churn rate bierze w kalkulacji pod uwagę liczbę klientów, którzy zrezygnowali, i odnosi ją do całkowitej liczby klientów na początku badanego okresu. Niski churn jest akceptowalny, ale jeśli wzrasta, jest to sygnał alarmowy do gruntownych zmian.
➡️ Więcej dowiesz się z artykułu: Churn rate - wskaźnik, który bada rezygnujących klientów
CLV - wskaźnik wartości życiowej klienta
CLV - Customer Lifetime Value - określa prognozowaną wartość, przypisaną całej przyszłej relacji z klientem. Dzięki CLV możemy obliczyć szacowaną kwotę pieniężną, którą przyniesie od początku do końca interakcja konsumenta z produktem bądź usługą. Znając CLV, możemy określić, ile warto zainwestować w pozyskanie klienta, lepiej alokować budżet reklamowy, zrozumieć, które grupy klientów są najwartościowsze czy maksymalizować wartość klientów. Znajomość CLV jest kluczowa w podejmowaniu istotnych decyzji inwestycyjnych, a sam wskaźnik jest przydatny praktycznie dla każdej branży.
➡️ Więcej dowiesz się z artykułu: Customer Lifetime Value - dlaczego warto znać wskaźnik wartości życiowej klienta
ROAS - wskaźnik zwrotu z wydatków reklamowych
ROAS - Return On Advertising Spend - określa skuteczność działań reklamowych w Internecie. Mówi nam, ile zł przychodu generuje każda złotówka wydana na reklamę. Dzięki ROAS ocenimy efektywność kampanii, np. kampanii Google Ads lub kampanii Meta Ads - czyli to, jak efektywnie przekształcają budżet reklamowy w przychody.
➡️ Więcej dowiesz się z artykułu: ROAS - najważniejszy wskaźnik dla kampanii reklamowej
ROI - wskaźnik zwrotu z inwestycji
ROI - Return on Investment - mówi nam, w jakim stopniu korzyści z inwestycji przewyższają poniesione na nią nakłady. Dzięki ROI możemy zmierzyć efektywność inwestycyjną firmy, określić ryzyko danych działań inwestycyjnych czy wesprzeć się tym wskaźnikiem przy planowaniu istotnych decyzji.
➡️ Więcej dowiesz się z artykułu: ROI - Return on Investment
Inne przydatne wskaźniki i miary
Jeśli planujesz wykorzystywać analitykę internetową w karierze zawodowej, chcesz pracować jako specjalista ds. analityki w Internecie, samodzielnie oceniać i kontrolować efektywność kampanii reklamowych, zlecasz działania agencji i chcesz lepiej rozumieć wyniki raportów, prowadzisz samodzielne kampanie i pragniesz je doskonalić - mamy dla Ciebie świetną propozycję. Zapisz się na nasze profesjonalne szkolenie z Google Analytics 4!
Jan Wojciechowski
Content Marketing Specialist
Specjalista Content Marketingowy z kilkuletnim doświadczeniem. Studiował Zarządzanie i Marketing na Uniwersytecie Warszawskim. W swojej pracy łączy lekkie pióro, wiedzę contentową i zamiłowanie do nowych technologii. Prywatnie miłośnik sportu, literatury oraz ilustrator książek.